Vol retardé ou annulé : obtenir son indemnisation

Le règlement européen 261/2004 s'applique à tout vol au départ d'un aéroport de l'Union européenne, quelle que soit la compagnie, et à tout vol à destination de l'UE opéré par une compagnie européenne.

Concrètement : un Paris → Bangkok sur Thai Airways est couvert (départ UE), un Bangkok → Paris sur Thai Airways ne l'est pas, mais le même retour sur Air France l'est. Les vols en correspondance achetés sur une seule réservation comptent comme un trajet unique : c'est l'heure d'arrivée finale qui fait foi.

Retard à l'arrivée d'au moins 3 heures : indemnisation de 250€ (moins de 1 500 km), 400€ (1 500 à 3 500 km, ou tout vol intra-UE de plus de 1 500 km) ou 600€ (plus de 3 500 km hors UE). Sur les vols longs, la compagnie peut réduire de moitié si le retard reste sous 4 heures.

Annulation annoncée moins de 14 jours avant le départ : mêmes montants, sauf réacheminement proposé à des horaires proches.

Refus d'embarquement pour surréservation : indemnisation immédiate, même barème.

À partir de 2 heures d'attente, la compagnie doit en plus vous fournir repas, boissons, deux appels et, si nécessaire, l'hôtel et le transfert. Ce droit à l'assistance existe même quand l'indemnisation n'est pas due.

Météo dangereuse, grève du contrôle aérien, fermeture d'aéroport, risque sécuritaire, collision aviaire : la compagnie est exonérée de l'indemnité forfaitaire, mais reste tenue à l'assistance et au remboursement.

En revanche la jurisprudence de la Cour de justice de l'UE considère comme non extraordinaires : la panne technique ordinaire, la grève du personnel de la compagnie elle-même, l'arrivée tardive de l'appareil sur une rotation précédente, ou un problème d'équipage. Une simple mention « raison opérationnelle » dans le mail de la compagnie n'a aucune valeur juridique.

1. Rassemblez les preuves sur place : photo du panneau d'affichage, carte d'embarquement, mails de la compagnie, tickets de repas. Notez l'heure réelle d'ouverture des portes à l'arrivée — c'est elle qui compte, pas l'atterrissage.

2. Réclamez par écrit auprès du service client de la compagnie, en citant le règlement CE 261/2004, votre numéro de réservation, le numéro de vol et la date. Demandez un montant précis.

3. Relancez à 30 jours, en recommandé si nécessaire.

4. Saisissez le médiateur du tourisme et du voyage (gratuit) ou, pour les compagnies non adhérentes, la DGAC. En dernier recours, le tribunal de proximité pour les litiges jusqu'à 5 000€, sans avocat obligatoire.

Les sociétés spécialisées obtiennent le même résultat mais prélèvent 25 à 35% de commission : elles n'ont d'intérêt que si vous ne voulez rien gérer.

« Objet : demande d'indemnisation au titre du règlement (CE) n°261/2004 — vol [XX000] du [date].

Madame, Monsieur, j'étais passager du vol [XX000] reliant [ville] à [ville] le [date], réservation [ABCDEF]. Ce vol, initialement prévu à [heure], est arrivé à destination avec un retard de [X] heures [Y] minutes.

En application des articles 5 et 7 du règlement (CE) n°261/2004, je vous demande le versement de l'indemnisation forfaitaire de [250/400/600]€, ainsi que le remboursement des frais engagés (justificatifs joints).

À défaut de réponse sous 30 jours, je saisirai le médiateur du tourisme et du voyage puis la juridiction compétente. »

Gardez une copie datée : elle interrompt les délais et sert de preuve devant le médiateur.